Bij klachtenafhandeling speelt het persoonlijke gesprek een belangrijke rol. Hoe voert u een klantgericht klachtgesprek en brengt u het gesprek tot een bevredigend einde voor de klant?
Klachten
‘Echte' klachten voldoen aan negen voorwaarden.

De klager:

1. brengt een bepaalde stand van zaken onder woorden.
2. drukt uit dat hij die vervelend vindt.
3. wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert.
4. heeft ongemak ondervonden door de stand van zaken.
5. gelooft dat de klachtontvanger verantwoordelijk is voor de stand van zaken
6. gelooft dat er een sociale norm of regel is overtreden.
7. gelooft dat de klachtontvanger verplicht en...
8. in staat is om een herstellende handeling uit te voeren
9. gelooft dat de klachtontvanger niet uit zichzelf een herstellende handeling zal uitvoeren.

Als u een klachtgesprek voert, streef t u ernaar om het verstoorde sociale evenwicht te herstellen. Daarom neemt u de leiding in het gesprek. U brengt structuur aan door de volgende fasen te doorlopen:

Opening van het gesprek
Zet de juiste toon. Begroet de klant, nodig hem uit te vertellen waarom hij contact opneemt.

Luisteren naar de klacht
Neem de klant serieus, luister goed, laat hem zonder onderbreking uitpraten. Geef luisteraarsignalen.

Begrip tonen
Accepteer altijd voorwaarde 2, 3 en 4. Toon medeleven en begrip.

Informatie verzamelen
Verzamel alle informatie om te kunnen beslissen of u de klacht inwilligt of afwijst. Vat het reeds besprokene samen, stel vragen, vooral gericht op voorwaarde 1, 5, en 6.

Reactie op verzoek om herstel
Op basis van de informatie willigt u het verzoek om herstel in, wijst het af of stelt een definitieve klachtbehandeling uit.
 

Afsluiting

Vijf (gecombineerde) positieve afsluitingen helpen u het gesprek te beëindigen en de relatie met de klant te herstellen:

1. Bevestig gemaakte afspraken.
2. Dank de klant voor de moeite.
3. Geef blijk van uw betrokkenheid bij de klant.
4. Grijp terug naar de aanleiding voor het gesprek.
5. Refereer aan een toekomstig contact met deze klant.

Voor het volledige artikel moet u inloggen of registreren.