Wie meer tevreden klanten wil, moet blij zijn met elke klacht. Mits je die goed oplost.

Die klant is niet alleen tevreden dat zijn klacht is verholpen - hij is zelfs tevredener dan de gemiddelde klant die nooit iets te klagen heeft.

Daar komt nog bij:

• tevreden klanten praten over hun ervaring met gemiddeld vijf anderen,
• ontevreden klanten praten met twintig mensen over hun klacht.

Klagers tevredenstellen zal iedereen wel willen, maar er is meer winst te behalen als daar eerst goed over wordt nagedacht. We spreken dan met een duur woord over klachtenmanagement, maar zo heel ingewikkeld hoeft het niet te zijn.

Wat verstaan we onder een klacht?

Hoe ziet een klachtenbeleid eruit?

Het kan dit opleveren:

Klantbehoud: de tevredenheid met het bedrijf op basis van de klachtafhandeling bepaalt voor meer dan vijftig procent de loyaliteit van klanten die een klacht hebben ingediend. Klanten wiens klachten goed zijn opgelost zijn meer tevreden dan klanten die nooit een klacht hebben gehad

Positieve mond-tot-mond-reclame: als een klant aangenaam verrast is door de klachtafhandeling, zal hij dit doorvertellen.

Prijsongevoeligheid: een klant wiens klacht goed is afgehandeld zal minder snel inspringen op aanbiedingen van de concurrent.

Mogelijkheden tot extra verkoop: de tevreden gestelde klager staat meer open voor het afnemen van meer of nieuwe producten dan iemand wiens klacht niet goed is behandeld.

Belangrijkste tip: behandel een klant zoals je zelf behandeld zou willen worden.

Voor het volledige artikel moet u inloggen of registreren.